При создании эффективного колл-центра очень важно правильно спланировать рабочие процессы. Это позволит обеспечить эффективность работы колл-центра, минимизировать время ожидания клиентов и максимально удовлетворить их потребности.
Первым шагом в планировании рабочих процессов является определение целей и задач колл-центра. Необходимо четко сформулировать, какую поддержку и услуги вы предоставляете клиентам, и каким образом хотите достигнуть установленных целей. На основе этих целей следует разработать стратегию работы колл-центра.
Далее необходимо определить структуру колл-центра, сектор универсального кц поддержка бизнеса и функциональные обязанности сотрудников. Вы должны разработать четкие роли и ответственности для каждого сотрудника колл-центра, чтобы избежать дублирования работ и убедиться, что каждый сотрудник знает свои обязанности.
Также следует разработать процессы обработки звонков и других видов обращений клиентов. Необходимо определить, как будет происходить аутсорс колл центра, … Читать далее >>