Провайдерам беспроводной связи, кабельного телевидения и интернета не удается добиться высокого качества услуг | Gearmix
30.05.2016 17:40

Провайдерам беспроводной связи, кабельного телевидения и интернета не удается добиться высокого качества услуг

internet_connection

Согласно ежегодному рейтингу качества услуг компаний и отраслей, публикуемому исследовательской и консалтинговой компанией «Temkin Group», индустрия беспроводных средств связи занимает 10 место в рейтинге среди 20 участников, в то время как сектор интернет-услуг делят самую последнюю строчку с услугами здравоохранения.

Хотя показатели качества услуг индустрии беспроводной связи снизились в среднем на 3 процента, это падение было наименьшим среди отраслей, вошедших в рейтинг. «Хотя рейтинг индустрии беспроводной связи снизился в этом году, она оказалась наиболее устойчивой среди всех», заявил в интервью изданию «Marketing Daily» Брюс Темкин, управляющий партнер «Temkin Group».

Среди провайдеров беспроводной связи тремя компаниями, отмеченными наивысшими рейтингами, оказались  «Metro PCS», «Virgin Mobile» и «TracFone», которые набрали оценку 63 процента (и разделили 125 место из 294 компаний, вошедших в рейтинг). Заслуживает внимания, считает Темкин, что все три компании не являются специализированными провайдерами услуг беспроводной связи.

«Я не думаю, что это простое совпадение. Динамика этого бизнеса требует тактики, более ориентированной на потребителя. Если вы не можете рассчитывать на контракт как средство «удержания» клиентов, вы вынуждены лучше понимать и удовлетворять их запросы. Поэтому, для таких компаний качество услуг является важнейшим оружием в конкурентной борьбе», полагает Брюс Темкин.

Та же логика работает и в наиболее масштабных секторах, таких как супермаркеты, сети быстрого питания и розничной торговли. Клиенты свободны принять или изменить свое решение в любой момент, поэтому компании вынуждены добиваться их лояльности за счет максимально высокого качества предоставляемых услуг.

В то же время, похоже, для провайдеров телевизионных и интернет-услуг характерно скорее противоположное. Из 10 компаний ТВ-услуг, вошедших в рейтинг, шесть («Bright House Networks», «Charter Communications», «Verizon», «Time Warner Cable», «AT&T» и «Comcast») имели оценку «очень плохо» (ниже 50 процентов) и ни одна из оставшихся четырех не получила рейтинг выше уровня «плохо». Среди восьми интернет-провайдеров четыре («Time Warner», «Charter», «Cablevision» и «Comcast») получили рейтинг в диапазоне «очень плохо»

Рейтинги качества услуг компании «Temkin Group» отражают результаты опроса 10 тысяч клиентов в США, оценивающих свои впечатления от услуг по трем направлениям: конечный результат (удалось ли сделать то, что клиент хотел сделать), усилия (насколько удобно пользоваться услугами компании) и эмоциональное впечатление (ощущения от общения с провайдером). Все оценки затем усредняются для получения общего рейтинга.

Материал подготовлен при участии специалистов telecomstartup.ru



ПОХОЖИЕ ЗАПИСИ


© Gearmix 2013
Права на опубликованный перевод принадлежат владельцам вебсайта gearmix.ru
Все графические изображения, использованные при оформлении статьи принадлежат их владельцам. Знак охраны авторского права распространяется только на текст статьи.
Использование материалов сайта без активной индексируемой ссылки на источник запрещено.

Комментарии запрещены.